SLAs

Modelos de Contrato de Suporte

Modelo 5×8

Este é o modelo básico já incluso no valor da licença mensal e compreende atendimento de segunda-feira a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, excluindo finais de semana e feriados nacionais. Somente os chamados tipo P1 abertos durante o horário estipulado continuarão a ser tratados após as 18:00h.

Modelo 6×12

Este modelo de contratação inclui atendimento de segunda-feira a sábado, das 08:00 às 20:00, excluindo domingos e feriados nacionais. Somente os chamados tipo P1 abertos durante o horário estipulado continuarão a ser tratados após as 20:00h.

Modelo 7×24

Este modelo compreende todos os dias da semana em qualquer horário, não obstante o tipo de chamado e criticidade.

Contrato de Suporte

Nível de Serviço (SLAs)

Prioridades

Chamados abertos com prioridade incorreta, serão adequados pelo Suporte perante comunicação ao cliente.

Contrato de Suporte

Break and Fix (Problemas) – SLA é aplicado

São chamados onde, o produto funcionava corretamente, e apresenta um problema. (Ex. Os e-mails estavam sendo encaminhados corretamente aos atendentes, e passou a apresentar fila com agentes disponíveis.

MAC (Moves, Adds and Changes) – SLA de MAC é aplicado

São chamados, onde é solicitado configurações, implantação de novas funcionalidades, customizações em geral. Somente faz parte do escopo do time de suporte, quando o contrato de manutenção inclui esta modalidade.

Solicitações mais complexas, são endereçadas ao pré-vendas/time de implantação.

Dúvidas – SLA é aplicado (Prioridade P4)

São casos de dúvidas em geral, relacionadas a documentação, funcionalidade de “features”, relatórios e etc.

Feature Request – SLA não é aplicado

São chamados encaminhados ao time de produtos da Five9 para analise. Para este tipo de solicitação é feito um estudo pela Five9 se será uma funcionalidade que será implementada ou não. Caso seja aprovada pode entrar em uma próxima versão, entretanto sem previsão definida.